大力提升服務業(yè)務發(fā)展為ABB 集團2015戰(zhàn)略之一，龐大的裝機量與持續(xù)的研發(fā)投入將是增長的基礎保障。

       2012年6月6日至7日，ABB自動化世界在上海國家會議中心隆重舉辦，該活動為北亞及中國區(qū)規(guī)模最大的客戶活動，至今已成功舉辦四屆，本屆的主題為「產業(yè)升級與服務」，其中服務主題展區(qū)包含5個展位，與服務相關的論壇不下20場 。不難看出，ABB憑借敏銳的市場嗅覺、高效的企業(yè)行動效力 ，再一次率先對中國經濟發(fā)展關鍵之一——制造業(yè)轉型升級與節(jié)能減排發(fā)展趨勢下提升能源利用率及生產效率，提出可靠的解決方案。創(chuàng)新服務也成為本屆會議提及率最高的詞匯之一。

       ABB作為全球最大的電力與自動化技術領導廠商之一，已于2010年底啟動“ABB服務全方位發(fā)展戰(zhàn)略”，以更有力的外向型遠景為導向尋找增長因素。作為主戰(zhàn)場之一的中國，所有的舉措定將牽動全盤，從人員發(fā)展到服務模式創(chuàng)新都不可小覷：五年中服務業(yè)績將提升20%。ABB北亞區(qū)及中國區(qū)服務業(yè)務負責人蔣海波副總裁（以下簡稱蔣總）在采訪時對gongkong?記者表示：中國市場潛力巨大，用戶理念變化很快， ABB憑借全球領先的技術及服務經驗支持，以‘一個整體的ABB’理念深化合作、攜手全方位地加速發(fā)展服務業(yè)務，主動滿足市場需求，貼近用戶需求，以創(chuàng)新的服務發(fā)展支持中國的產業(yè)升級?！?/p>

服務全局建設
       八十、九十年代，外資以辦事處的形式開始進入中國，此時是以銷售為主導的市場拓展期，與之應運而生的便是更多本地化工程與產品應用等售后服務需求的激增。為了更貼近客戶，并不斷從服務響應等方面讓客戶滿意，1996年ABB第一支本地化服務團隊 - 工程與服務中心 – 正式成立，全面加強本地客戶服務能力，至今該服務中心已發(fā)展為ABB在華服務的核心業(yè)務部門，而其在全球更擁有兩萬名的服務工程師與專業(yè)顧問，為工業(yè)用戶提供從項目設計、投產運營到售后技術支持等各階段的全方位伙伴式服務。

       ABB的企業(yè)愿景是希望幫助客戶高效利用電能，提高工業(yè)生產率，并以可持續(xù)的方式降低對環(huán)境的影響。加大服務業(yè)務的發(fā)展是尋找可持續(xù)發(fā)展的重要路徑之一。在ABB自動化世界里，服務可謂無處不在，無論是傳統的備件、維修 、安裝調制還是高端增值服務，ABB的服務布局涵蓋基于產品的服務、工程和咨詢服務、設備運營管理服務以及工廠維護管理及服務外包等各個方面。在產品和系統層面，無論是ABB的DCS控制系統、變頻器、電機、機器人、渦輪增壓器，還是變壓器、中壓開關柜及低壓開關柜、發(fā)電系統，均已配備有專職的本地化服務團隊。同時，在進一步提升設備與系統的運行表現、整體提升工廠運營效率方面，ABB 創(chuàng)新性的推出全責績效服務（Full Service）與增效節(jié)能服務可謂是將服務提升至企業(yè)運營層，為用戶的經營結果負責。

理念為先 服務為本
       談及服務在中國的發(fā)展，蔣總更是感同身受，用戶從關心如何使用設備到關心如何讓設備更好地運行，是一種理念根本的轉變。而且基于中國龐大的市場基數，還有行業(yè)發(fā)展的不平衡性，不同行業(yè)用戶對服務的理念及需求呈現更多的差異化。那么，ABB的目標并不僅僅是讓用戶使用產品而是提供更多解決方案，讓設備更好的運行，工廠的生產更高效。

       ABB針對已裝機市場提供全生命周期管理及工程安裝咨詢服務，如備件、技術支持和遠程服務等可視為傳統的服務業(yè)務，而基于用戶的設備資產，從而提供卓越運營的服務內容，可視為下一輪ABB服務的拓展， 從而完成ABB從產品服務到運營服務、從基礎服務到高端服務、從幫助客戶解決問題到提升客戶運營效率的遞進式服務體系。蔣總為我們繼續(xù)分享道，“提供備件、維修等服務只是基礎，對用戶更有價值的服務則是預防與預測性的，如針對電機壽命的預測，可為用戶科學的管理資金的使用。好的服務無形中更可促進產品的銷售，讓企業(yè)發(fā)展更有可持續(xù)性?！?/p>

服務金三角
       三角形是最穩(wěn)固的幾何圖形，ABB也有一個自己的價值金三角，組成三角形的三條邊分別為：ABB、客戶以及人才。人才為ABB創(chuàng)造價值，ABB為客戶創(chuàng)造價值，良好的服務又為ABB及人才創(chuàng)造價值，此三者彼此依賴、循環(huán)，從而生生不息。無論是目前新產品銷售帶動的服務業(yè)務量的提升，還是中國用戶對服務需求的差異化，蔣總用一句話即可詮釋ABB服務在未來更上一層樓的秘訣：“ABB在未來五年不斷提升服務質量并增加近千余人的服務工程師，為的是更貼近市場，滿足客戶的需要。We supply what customer needs rather than what we have（以客戶需求為導向，服務隨需而動）?！?/p>

       與客戶簽訂基于績效的長期協議，為客戶提供知識型管理，雙方共同設定績效指標，減少客戶維護方面的投入與精力，從而為客戶提高運營效率和提升投資回報率，共同達到工廠安全與卓越運行的全責績效服務（Full Service），以及基于ABB技術優(yōu)勢，為客戶提供增效節(jié)能、工業(yè)生產率、電網可靠性和安全性以及生產安全的咨詢服務，都可視為ABB將人才、服務與客戶價值完美的統一與詮釋。

       從2007年至今，ABB累計4次榮膺中海殼牌在自動化領域唯一的“最佳服務供應商”。2008年，榮獲北京市電力公司頒發(fā)的“第29屆奧運會電力安全保障貢獻”獎章。ABB不斷以自己的行動取得客戶的口碑與認可。蔣總表示，“我們始終秉持價值金三角帶來的良性互動，領先服務可成為企業(yè)更為持久的競爭力，并與產品銷售形成良性循環(huán)，彼此促進，最終實現客戶、企業(yè)和員工三方價值的共同實現”?！?/p>